Бот приёма заказов вместо созвона: вопросы, файлы, карточка

Знакомая картина у любого, кто берёт заказы. Человек пишет «здравствуйте, сколько стоит сделать…» и замолкает. Ты отвечаешь «а что именно нужно?», он отвечает через три часа, потом присылает фото, потом голосовое на четыре минуты, потом «давайте лучше созвонимся». Созвон назначили на вечер, на созвоне выяснилось, что половину ты уже знала, а главного он так и не сказал: размер, срок, бюджет.

Бот приёма заказов забирает эту переписку на себя. Он задаёт вопросы по порядку, принимает фото и файлы, а тебе присылает одну карточку, где всё уже собрано. Ты читаешь её за минуту и отвечаешь по делу.

Так работает приём заказов у Катерины. Она с дочерью Анастасией делает сайты, приложения и ботов, и созвонов у них нет. Человек рассказывает задачу боту, можно голосовым, а Катерина отвечает суммой и сроком в тот же чат. Сам бот живой, посмотреть, как он спрашивает, можно тут: https://t.me/ketrin_priyom_bot?start=bot .

Как собрать простого бота технически, с нуля, разобрано в уроке по слову БОТ. Здесь про другое: какие вопросы задаёт бот приёма заказов и как из ответов выходит карточка, с которой можно работать.

Что получишь

• Список вопросов под твоё дело, после которых можно назвать цену без созвона
• Порядок вопросов, при котором человек доходит до конца и не бросает
• Шаблон карточки заказа: что приходит тебе, когда клиент закончил
• Заготовки ответов клиенту на три частых случая

Что нужно до старта

• Понимание, что тебе на деле нужно знать, чтобы назвать цену и срок. Его мы и вытащим с нейросетью
• Телеграм. Боты в нём создаются через официальный бот Телеграма @BotFather, описание платформы для ботов есть на core.telegram.org/bots. Сторонние «конструкторы-помощники» в этом уроке не советую, у них свои условия и доступ к твоим клиентам
• Нейросеть для подготовки текстов. Из России без VPN и по-русски работают Алиса AI от Яндекса и ГигаЧат от Сбера, регистрация на их официальных сайтах. Что там бесплатно, смотри на самих сайтах на сегодня
• Полчаса, чтобы вспомнить свои последние заказы

Шаги

1. Вспомни, о чём ты всегда переспрашиваешь

Лучшие вопросы для бота лежат в твоей старой переписке. Открой последние пять-десять заказов и посмотри, что ты спрашивала каждый раз. Выпиши как есть, хоть кривыми словами.

Потом в Алису AI или ГигаЧат:

Я беру заказы на [что ты делаешь: торты на заказ, ремонт техники, дизайн визиток, пошив штор]. Хочу, чтобы бот в Телеграме принимал заказы вместо созвона.

Вот что я обычно переспрашиваю у клиентов: [вставь свой список].

Помоги:
1. Разложи это по группам: что нужно, чтобы назвать цену, что нужно, чтобы назвать срок, что нужно потом, уже в работе.
2. Скажи, каких вопросов не хватает, чтобы я могла ответить ценой и сроком без созвона.
3. Убери вопросы, без которых я могу обойтись на первом шаге.

Третий пункт самый полезный. Всё, что нужно только в работе, бот на входе не спрашивает. Каждый лишний вопрос это человек, который бросил на середине.

2. Разложи вопросы по порядку

Порядок решает, дойдёт человек до конца или нет. Сначала лёгкое, потом то, над чем надо подумать, в конце контакт.

Вот мои вопросы для бота приёма заказов: [вставь из шага 1].

Расставь их в порядке, в котором бот будет спрашивать. Правила:
- первый вопрос лёгкий, на него можно ответить кнопкой,
- где можно, дай варианты ответа кнопками, чтобы человеку не печатать,
- вопрос про бюджет ближе к концу и с вариантом «не знаю, подскажите»,
- файлы и фото просим отдельным шагом и с примером, что подойдёт,
- последним шагом: как удобнее связаться и есть ли срок, к которому нужно.

Для каждого вопроса напиши текст, как его увидит человек. Коротко, на ты или на вы, как я скажу: [ты/вы].

Вариант «не знаю, подскажите» в вопросе про бюджет оставляй обязательно. Без него человек застревает и закрывает бота, потому что боится назвать мало или много.

3. Голосовое вместо анкеты

Часть людей анкету не пройдёт никогда, им проще наговорить. Дай им этот путь прямо в первом сообщении бота:

Напиши приветствие для бота приёма заказов. В нём:
- кто я и что делаю, одной строкой,
- два пути: ответить на вопросы по шагам или рассказать всё одним голосовым,
- что будет дальше: я отвечу ценой и сроком в этот же чат,
- без «рады приветствовать» и без восклицательных знаков.

Голосовое бот просто пересылает тебе вместе с остальным. Ты слушаешь его один раз и, если чего-то не хватает, переспрашиваешь одним сообщением.

4. Файлы и фото

Для многих заказов фото важнее слов: что сломалось, какой нужен размер, на что похоже. Сделай для этого отдельный шаг и подскажи, что именно прислать.

Напиши текст шага, где бот просит у клиента фото или файлы для заказа на [что ты делаешь].

- Перечисли 2-3 примера, что подойдёт: [например: фото места, где будут шторы, со стороны окна; фото этикетки на технике; пример, который понравился].
- Скажи, что можно прислать несколько штук и что шаг можно пропустить.
- Попроси не присылать фото документов и чужих людей, если они не нужны для заказа.

Последнюю строчку оставь. Люди присылают паспорт, скриншоты переписок, фото детей на фоне ремонта. Тебе это хранить не нужно.

5. Карточка заказа

Это то, ради чего всё собиралось. Когда человек закончил, бот присылает тебе одно сообщение, и по нему видно всё.

Сделай шаблон карточки заказа, которую бот присылает мне, когда клиент закончил отвечать.

В карточке:
- номер заявки и дата,
- кто: имя и как связаться,
- что нужно, одной строкой (бот собирает из ответов),
- ответы на все вопросы списком,
- срок, к которому нужно, если указан,
- бюджет, если указан,
- файлы и голосовые: сколько штук,
- чего не хватает: какие вопросы человек пропустил.

Последний пункт выдели. По нему я пойму, что спросить в первом ответе.

Строчку «чего не хватает» делай всегда. Без неё ты пролистываешь карточку, отвечаешь ценой, а потом выясняется, что размер человек не указал.

6. Куда приходит карточка

Варианты простые: в твой личный чат с ботом, в отдельную группу, где только заказы, или ещё и в таблицу. Для начала хватит одного чата. Когда заказов станет много, понадобится таблица, чтобы видеть, кому ты ответила, а кому нет.

Как подключить, зависит от того, на чём собран бот. Если собираешь сама, это разобрано в уроке по слову БОТ.

7. Согласие на обработку данных

Бот спрашивает имя и телефон, значит, ты собираешь персональные данные. В приветствии или перед вопросом про контакт нужна строчка о согласии и ссылка на политику обработки данных. Требования установлены законом, разъяснения публикует Роскомнадзор на rkn.gov.ru. Черновик текста может набросать нейросеть, но сверить его ты должна сама по официальным материалам или с юристом.

8. Заготовки ответов

Половину ответов на заявки можно подготовить заранее.

Я принимаю заказы через бота. Напиши мне три заготовки ответа клиенту:

1. Всё понятно, называю цену и срок: [оставь места для цифр], что входит, что делать дальше.
2. Не хватает данных: вежливо прошу одно-два уточнения, без длинных объяснений.
3. Заказ не мой: честно отказываю и, если знаю, подсказываю, куда обратиться.

Коротко, по-человечески, без «уважаемый клиент».

Цифры в первый ответ вставляешь сама. Нейросеть твоих цен не знает.

9. Проверь бота как клиент

Пройди бота сама три раза. Первый раз как нормальный клиент. Второй раз как тот, кто торопится и всё пропускает. Третий раз голосовым. Посмотри, какие карточки пришли, и понятно ли по ним, что делать.

Потом дай пройти двум знакомым и спроси, где им захотелось бросить. Обычно это один и тот же вопрос.

Где обычно ломается

Вопросов слишком много. Двенадцать вопросов на входе пройдут единицы. Оставь то, без чего не назовёшь цену, остальное спросишь в работе.

Нет пути «просто наговорить». Часть людей уходит на первом же вопросе. Голосовое в приветствии их возвращает.

Карточка приходит, а ответить некому. Бот принял заказ в пятницу вечером, ты увидела во вторник. Для клиента это хуже, чем без бота. Напиши в последнем сообщении бота честно, когда ты обычно отвечаешь, и держи это слово.

Бот спрашивает лишнее о человеке. Дата рождения, адрес до квартиры, паспорт на первом шаге. Всё это не нужно, чтобы назвать цену, и пугает. Спрашиваешь контакт и только то, что нужно для заказа.

Карточку читает нейросеть и сама отвечает клиенту ценой. Звучит удобно, а на деле она путает и выдумывает. Почему так бывает, разобрано в уроке по слову ВЫДУМКА. Цену и срок называет человек.

Мостик

Всё это можно собрать самой: вопросы и тексты по шагам выше, бота по уроку БОТ. А можно отдать нам под ключ. Мы с Анастасией делаем ботов для дела, работаем в переписке, без созвонов, тем же способом, который описан в этом уроке. Рассказать, какой бот нужен, можно голосовым сюда: https://t.me/ketrin_priyom_bot?start=bot . Катерина ответит суммой и сроком в тот же чат.

Источники

1. https://core.telegram.org/bots
2. https://telegram.org/faq
3. https://alice.yandex.ru/
4. https://giga.chat/

Ещё уроки