Чат-бот для сообщества ВКонтакте: все заявки в одно место

У дела, которое живёт во ВКонтакте, заявки приходят отовсюду. Кто-то пишет в сообщения сообщества, кто-то спрашивает цену в комментарии под постом, кто-то пишет тебе в личку, потому что нашёл тебя через сообщество. А ещё есть Телеграм и телефон. К вечеру уже не помнишь, кому ответила, а кто так и висит с вопросом «а это ещё есть?» со вчерашнего утра.

Чат-бот в сообщениях сообщества разбирает часть этого потока. Отвечает сразу, даже ночью, задаёт нужные вопросы и собирает из ответов заявку. А заявку отправляет в одно место, где ты её точно увидишь. Комментарии и личку он сам не разберёт, но людей оттуда можно спокойно отправлять к нему.

Как собрать простого бота в Телеграме, разобрано в уроке по слову БОТ. Как сделать, чтобы бот задавал правильные вопросы вместо созвона, подробно в уроке по слову ЗАКАЗ. Здесь про ВКонтакте: что продумать, прежде чем включать бота в сообществе, и как сделать, чтобы заявки не расползались.

Что получишь

• Карту, откуда к тебе приходят заявки из ВК и что с каждым входом делать
• Тексты бота для сообщений сообщества: приветствие, вопросы, подтверждение
• Шаблон заявки, которая приходит тебе в одно место
• Список того, что нужно проверить в настройках сообщества по официальной справке

Что нужно до старта

• Сообщество ВКонтакте, где ты администратор
• Нейросеть для текстов. Из России без VPN и по-русски работают Алиса AI от Яндекса и ГигаЧат от Сбера, регистрация на официальных сайтах, что бесплатно, смотри там на сегодня
• Официальная справка ВКонтакте: раздел помощи на vk.com/faq и документация для разработчиков ботов на dev.vk.com. Названий пунктов меню я в уроке не пишу нарочно: интерфейс сообщества меняется, и устаревшая инструкция заведёт не туда. Открываешь справку и идёшь по ней на сегодня
• Сторонних «сервисов рассылок и ботов для ВК» в этом уроке не советую: им уходят переписка и контакты твоих клиентов

Шаги

1. Нарисуй, откуда приходят заявки

Начни с бумаги. Без неё бот закроет один вход, а остальные продолжат течь мимо.

Открой Алису AI или ГигаЧат:

У меня дело: [что ты делаешь], клиенты находят меня во ВКонтакте. Помоги разобраться, откуда приходят заявки и что с ними делать.

Задай мне вопросы списком:
- где люди пишут мне сейчас: сообщения сообщества, комментарии, моя личка, Телеграм, телефон,
- что чаще всего спрашивают в каждом месте,
- кто отвечает и как быстро,
- где заявки теряются чаще всего.

Ответы жди. Потом нарисуй таблицу: вход, что приходит, что с этим делать, куда отправить человека.

Обычно выходит так: сообщения сообщества забирает бот, из комментариев людей зовёшь в сообщения, в личке отвечаешь ссылкой на сообщения сообщества. Тогда все заявки идут через одну дверь.

2. Вопросы бота

Я [что ты делаешь]. Хочу чат-бота в сообщениях сообщества ВКонтакте, который принимает заявки.

Вот что я обычно спрашиваю у клиента: [выпиши].

Помоги:
1. Оставь только то, без чего я не могу ответить ценой или записать.
2. Расставь вопросы по порядку: лёгкое в начале, контакт в конце.
3. Где можно, сделай варианты ответа, чтобы человеку не печатать.
4. Добавь путь «напишу всё сам одним сообщением».
5. Напиши текст каждого вопроса коротко, на [ты/вы].

Путь «напишу сам» нужен обязательно. Во ВКонтакте много людей привыкли писать сообществу как человеку, и анкета их раздражает. Пусть пишут как привыкли, бот просто примет и передаст.

3. Приветствие

Первое сообщение бота решает, напишет человек дальше или закроет.

Напиши приветствие чат-бота для сообщества [что ты делаешь] во ВКонтакте.

В нём:
- кто мы одной строкой,
- что можно сделать: оставить заявку, узнать цены, задать вопрос человеку,
- честно, что это бот, а на сложное ответит [имя],
- когда [имя] обычно отвечает.

Без «рады приветствовать», без восклицательных знаков.

Строчка «когда обычно отвечаю» очень помогает. Человек, который знает, что ответ будет вечером, спокойно ждёт. Человек, который не знает, через час пишет конкуренту.

4. Ответы на частые вопросы

Часть сообщений будет вовсе не заявками: «сколько стоит», «где вы находитесь», «работаете в выходные». Бот может отвечать на них сразу по твоим готовым текстам.

Вот мой прайс и правила: [вставь].

Напиши 8-10 коротких ответов на частые вопросы клиентов для чат-бота во ВКонтакте. Бери только то, что есть в тексте. Чего нет, отметь [ответит человек].

Если хочешь, чтобы бот отвечал на любые вопросы свободно, по документам, это другая история с проверкой на выдумку. Она разобрана в уроке по слову КОНСУЛЬТАНТ.

5. Заявка, которая приходит тебе

Сделай шаблон заявки, которую чат-бот из ВКонтакте присылает мне.

В заявке:
- откуда: ВКонтакте, сообщения сообщества,
- имя и ссылка на диалог, чтобы я могла сразу ответить,
- что нужно, одной строкой,
- ответы на вопросы списком,
- чего не хватает: какие вопросы человек пропустил,
- дата и время.

Ссылка на диалог в заявке экономит больше всего времени. Нажала и уже отвечаешь человеку в нужном окне.

6. Куда приходит заявка

Самое простое: заявки остаются в сообщениях сообщества с пометкой, и ты разбираешь их там. Сложнее и удобнее: бот пересылает карточку туда, где у тебя собираются заявки из всех мест, например в один чат в Телеграме или в таблицу. Тогда и ВК, и сайт, и Телеграм складываются в одну стопку.

Второй вариант требует, чтобы бота кто-то собрал: в ВКонтакте есть официальные возможности для ботов сообщества, они описаны в документации на dev.vk.com, а пересылка в Телеграм или таблицу делается кодом. Если собираешь сама, начни с урока по слову БОТ.

7. Настройки сообщества по справке

Чтобы бот заработал, в сообществе нужно включить сообщения и дать боту доступ к ним. Как это делается сейчас, смотри в официальной справке ВКонтакте на vk.com/faq и в документации на dev.vk.com, на дату, когда собираешь. Пока читаешь, выпиши для себя:

• где в сообществе включаются сообщения,
• где включаются возможности для ботов,
• где создаётся ключ доступа для бота и какие права ему нужны,
• кто из администраторов видит переписку.

Ключ доступа это пароль от сообщений твоего сообщества. Хранишь его как пароль: в переписку не вставляешь, в нейросеть не показываешь, чужим «настройщикам» не отдаёшь. Если ключ утёк, сразу удаляешь его и создаёшь новый.

8. Согласие на обработку данных

Бот спрашивает имя и телефон, значит, собирает персональные данные. Перед вопросом про контакт нужна строчка о согласии и ссылка на политику обработки данных. Требования установлены законом, разъяснения публикует Роскомнадзор на rkn.gov.ru. Черновик нейросеть набросает, проверяешь сама по официальным материалам или с юристом.

9. Позови людей из комментариев

Бот работает только там, куда приходят. Под постами с ценами и предложениями заранее пиши: «вопросы и заявки в сообщения сообщества, бот ответит сразу». В закрепе то же самое. На вопрос в комментарии отвечаешь коротко и зовёшь в сообщения.

Напиши 3 варианта короткого ответа в комментарии ВКонтакте человеку, который спросил цену. Позови его в сообщения сообщества, без навязчивости и без «пишите в ЛС».

10. Проверка до запуска

Напиши в сообщения своего сообщества с другой страницы три раза: как обычный клиент, как человек, который пишет всё одним сообщением, и как тот, кто бросает на середине. Посмотри, какие заявки пришли и куда. Потом попроси двух знакомых сделать то же.

Где обычно ломается

Бот закрыл одну дверь, а заявки идут через другие. Сообщения разбирает бот, а цены спрашивают в комментариях и в личке. Без шага 1 и шага 9 поток не собирается в одно место.

Анкета вместо разговора. Люди во ВКонтакте пишут сообществу как человеку. Если бот не даёт написать своими словами, они уходят. Путь «напишу сам» есть всегда.

Ключ доступа отдан «настройщику». Через полгода сообщество рассылает рекламу, а кто это делает, непонятно. Ключ хранишь сама и меняешь, если давала кому-то.

Инструкция из старой статьи. Пункты меню в сообществе переезжают, а статьи остаются. Настраиваешь только по официальной справке на сегодня.

Бот отвечает, а человек нет. Заявки собираются, ты их не видишь, потому что они лежат в сообществе, куда ты заходишь раз в неделю. Поэтому шаг 6: заявки должны приходить туда, где ты бываешь каждый день.

Мостик

Карту заявок, вопросы и тексты можно собрать по шагам выше, а бота по справке ВКонтакте и уроку БОТ. А можно отдать нам под ключ. Мы с дочерью Анастасией делаем ботов и сайты для дела, работаем в переписке без созвонов. Рассказать, какой бот нужен для твоего сообщества, можно голосовым сюда: https://t.me/ketrin_priyom_bot?start=bot . Сумму и срок Катерина ответит в том же чате.

Источники

1. https://vk.com/faq
2. https://dev.vk.com/ru/api/bots/getting-started
3. https://rkn.gov.ru/
4. https://alice.yandex.ru/
5. https://giga.chat/

Ещё уроки