Бот-консультант по твоим документам: прайс, правила, без выдумок

Половина сообщений, которые получает маленькое дело, это одни и те же вопросы. Сколько стоит, а с доставкой, а в субботу работаете, а можно вернуть, а если не подойдёт размер. Ответ на всё давно написан: в прайсе, в правилах, в закрепе. Но человек пишет, и ты отвечаешь в сотый раз, а в выходной не отвечаешь вовсе.

Бот-консультант отвечает на такие вопросы по твоим документам. Его главная опасность одна. Нейросеть любит быть полезной и, если в документе ответа нет, легко сочинит его сама: скидку, которой нет, срок, которого ты не обещала, услугу, которую ты не делаешь. Поэтому половина урока про то, как его ограничить и как поймать на выдумке до того, как он поговорит с клиентом.

Почему нейросеть вообще выдумывает и как это проверять в любом тексте, разобрано в уроке по слову ВЫДУМКА. Здесь применяем это к боту, который говорит от твоего имени.

Что получишь

• Базу знаний из прайса, правил и частых вопросов, собранную так, чтобы нейросеть её не путала
• Инструкцию для бота: отвечать только по базе, а чего нет, передавать человеку
• Набор вопросов-ловушек, которым ты проверяешь бота перед запуском
• Порядок, как чинить базу, когда бот ошибся

Что нужно до старта

• Твой прайс, правила работы, условия доставки и возврата, ответы на частые вопросы. Всё, что уже есть, в любом виде
• Нейросеть, чтобы собрать базу и проверить поведение. Из России без VPN и по-русски работают ГигаЧат от Сбера и Алиса AI от Яндекса, регистрация на официальных сайтах. Что там бесплатно и можно ли загружать файлы, смотри на самих сайтах на сегодня
• Для настоящего бота, который отвечает клиентам сам, нужен доступ к нейросети для разработчиков. У Сбера это developers.sber.ru, у Яндекса это Yandex Cloud. Условия и цены только на их официальных страницах. Сторонние «конструкторы ИИ-ботов» в этом уроке не советую: им уходят твои документы и переписка клиентов

Чего в базу не кладёшь

Персональных данных клиентов. Ни списков покупателей, ни телефонов, ни адресов, ни переписок с именами, ни «истории заказов Ивановой». База бота-консультанта общая: то, что ты готова сказать любому незнакомому человеку. Если положить туда клиентские данные, бот может однажды выдать их другому человеку, а ты отвечаешь за персональные данные по закону, разъяснения публикует Роскомнадзор на rkn.gov.ru.

Также не кладёшь пароли, реквизиты доступа, внутренние закупочные цены и всё, что не хочешь увидеть в чужом скриншоте.

Шаги

1. Собери всё в один документ

Возьми прайс, правила, закреп, ответы, которые ты копируешь клиентам из заметок. Сложи в один текстовый документ как есть. Таблицы прайса перепиши строками: «Услуга такая-то, цена такая-то, что входит». Нейросеть читает строки надёжнее, чем сложные таблицы.

2. Наведи порядок в базе

Открой ГигаЧат или Алису AI:

Вот материалы моего дела: прайс, правила, частые вопросы. [вставь текст]

Помоги превратить это в базу знаний для бота-консультанта.

1. Разбей на разделы: услуги и цены, как заказать, оплата, доставка, возврат и обмен, режим работы, контакты.
2. Каждый факт отдельной строкой.
3. Найди противоречия: где одно и то же сказано по-разному. Выпиши их отдельным списком.
4. Найди пробелы: о чём клиенты наверняка спросят, а ответа в материалах нет. Выпиши отдельным списком.

Ничего не добавляй от себя. Не дописывай цены, сроки и условия, которых нет в тексте.

Противоречия правишь сама. Обычно это старый прайс, который ты забыла убрать, или условие доставки, которое поменялось летом. Если в базе две цены на одно и то же, бот назовёт любую.

Пробелы закрываешь тоже сама: дописываешь ответ или прямо пишешь в базу «по этому вопросу отвечает мастер лично».

3. Инструкция для бота

Инструкция это текст, который бот читает перед каждым ответом. От неё зависит, будет ли он выдумывать.

Ты консультант [название дела]. Отвечаешь клиентам в переписке.

Правила:
1. Отвечай только по базе знаний ниже. Если в базе нет ответа, не угадывай. Скажи: «Это лучше уточнить у [имя], я передам ваш вопрос» и попроси, как удобно связаться.
2. Цены, сроки, скидки и условия называй только те, что написаны в базе, слово в слово. Не округляй, не считай итог сам, не обещай скидок.
3. Если вопрос про жалобу, возврат денег, здоровье, спор или что-то срочное, сразу передавай человеку.
4. Не спрашивай у клиента лишних данных. Для связи хватит имени и контакта.
5. Отвечай коротко, по-человечески, на [ты/вы].
6. Не говори, что ты человек. Если спросят, скажи, что ты помощник-бот, а на сложное ответит [имя].

База знаний:
[вставь базу из шага 2]

Правило 2 про «не считай итог сам» спасает от самых неприятных ошибок. Нейросеть может сложить три услуги, ошибиться и назвать клиенту сумму, которую он потом попросит у тебя.

4. Проверь на выдумку ловушками

Шаг обязательный. Пока ты не поймала бота на выдумке сама, клиенты поймают его за тебя.

Вставь инструкцию с базой в чат нейросети и задай вопросы трёх видов.

Вопросы, ответ на которые в базе есть:

Сколько стоит [услуга из прайса]?
Работаете ли вы в воскресенье?
Как вернуть товар?

Вопросы, ответа на которые в базе нет:

А скидка для постоянных есть?
Сделаете к завтрашнему утру?
А вы работаете с [услуга, которой у тебя нет]?
Сколько будет, если взять три [услуги] сразу?

Вопросы, которые бот должен передать человеку:

Мне не понравилось, верните деньги.
У меня после процедуры покраснение, что делать?
Можно ваш личный номер?

Записывай каждый ответ. Ищи три вещи: назвал ли бот то, чего нет в базе, посчитал ли сам, передал ли человеку то, что должен. Одна выдуманная скидка в ответе это повод вернуться к шагу 2 или 3.

5. Попроси нейросеть поискать свои же ошибки

Вторым заходом дай проверку другой модели или новому чату:

Вот база знаний и ответы бота на вопросы клиентов. [вставь]

Сверь каждый ответ с базой. Отметь:
- где в ответе есть факт, которого нет в базе,
- где цифра не совпадает с базой,
- где бот должен был передать вопрос человеку, а ответил сам.

Ответь таблицей: вопрос, что не так, строка базы, которая должна была сработать.

Проверку смотришь глазами. Вторая нейросеть тоже может ошибиться, но ошибки двух разных обычно не совпадают, и так ловится больше.

6. Чини базу

Когда бот ошибся, хочется дописать в инструкцию «про скидки не говори». Через месяц таких строк двадцать, и они начинают спорить друг с другом. Лучше правило: если бот ошибся из-за пробела, дописываешь факт в базу. Если ошибся при факте в базе, переписываешь факт понятнее. Инструкцию трогаешь редко.

7. Передача человеку

Бот должен уметь сказать «это вопрос к мастеру» и не потерять человека. Продумай, куда приходит такой вопрос: тебе в личный чат, в отдельную группу или в таблицу заявок. И что бот пишет клиенту: когда ты обычно отвечаешь. Обещание «ответим за пять минут», которое ты не выполняешь, хуже, чем честное «отвечу сегодня до вечера».

8. Раз в месяц пересматривай базу

Поменялся прайс, поменялся режим работы, ушла услуга: сначала правишь базу, потом объявляешь клиентам. Если наоборот, бот неделю называет старые цены. Вместе с базой прогоняешь свои ловушки из шага 4 заново: это пять минут.

Где обычно ломается

Бот «помогает» сверх базы. Называет скидку, срок, услугу, которых нет. Лечится правилом 1 и 2 в инструкции и проверкой ловушками. Если после правок всё равно выдумывает, вопрос к базе: скорее всего, ответ там размазан и противоречив.

Старый прайс в базе. Самая частая ошибка. Держишь в базе только действующий прайс, старые удаляешь целиком.

Бот считает сумму. Клиент просит посчитать заказ, бот складывает и ошибается. Пусть называет цены по позициям, а итог присылаешь ты.

В базе оказались данные клиентов. Скопировала переписку с ответами «для примера», а там имена и телефоны. Перед загрузкой просматриваешь базу и вычищаешь всё личное.

Бот притворяется человеком. Клиент узнаёт, что говорил с ботом, и обижается. Пусть бот честно говорит, кто он. Обычно люди к этому спокойно относятся, если на сложное потом отвечает живой человек.

Мостик

Базу, инструкцию и проверку ловушками можно сделать самой по шагам выше, и это полезно, даже если бот потом соберёт кто-то другой: без чистой базы бот у любого исполнителя будет путаться. А можно отдать нам под ключ. Мы с дочерью Анастасией делаем ботов и сайты для дела, работаем в переписке без созвонов. Рассказать, какой бот-консультант нужен и по каким документам, можно голосовым сюда: https://t.me/ketrin_priyom_bot?start=bot . Сумму и срок Катерина ответит в том же чате.

Источники

1. https://giga.chat/
2. https://alice.yandex.ru/
3. https://developers.sber.ru/
4. https://yandex.cloud/
5. https://rkn.gov.ru/

Ещё уроки