Заявка, напоминание и просьба об отзыве: боты как одна система

Обычно это выглядит так. Есть бот, который принимает заявки. Клиенту, который записался на пятницу, ты пишешь напоминание сама, если вспомнишь. А попросить отзыв после работы собираешься каждый раз и каждый раз забываешь, потому что уже следующий клиент.

По отдельности всё это у тебя есть или легко появится. Беда в том, что куски не знают друг о друге. Бот заявок не знает, когда у человека визит. Напоминание не знает, что клиент перенёсся. Просьба об отзыве уходит человеку, который отменил запись.

В этом уроке собираем всё это в одну цепочку: заявка, подтверждение, напоминание, после работы спасибо и просьба об отзыве. Сначала на бумаге с нейросетью, потом тексты сообщений, потом как это собрать. Как сделать самого первого бота, разобрано в уроке по слову БОТ, здесь про то, как куски сложить вместе.

Что получишь

• Схему пути клиента от заявки до отзыва под твоё дело, с тем, что происходит на каждом шаге
• Тексты всех сообщений цепочки твоим голосом, без канцелярита
• Таблицу, в которой живёт каждый клиент и его статус, чтобы куски цепочки друг друга видели
• Список того, что оставить ручным, чтобы клиенту не казалось, что с ним говорит машина

Чего в этом уроке нет

Готового кода под твоё дело. Цепочку можно собрать по-разному, в конце урока варианты.

Накрутки отзывов в любом виде. Про это отдельный абзац ниже, прочитай его обязательно.

Как читать отзывы, когда сама что-то покупаешь. Это урок по слову ОТЗЫВЫ, здесь про другую сторону, про то, как честно попросить отзыв у своего клиента.

Что нужно до старта

• Твоё дело, где у клиента есть визит, сдача работы или доставка, то есть момент «до» и «после»
• Нейросеть. Из России без VPN и по-русски работают Алиса AI от Яндекса и ГигаЧат от Сбера, вход на официальных сайтах или в официальных приложениях. Claude и ChatGPT это второй путь
• Где сейчас лежат заявки: в личке, в таблице, в тетради. Всё равно где, важно знать

Шаги

1. Распиши путь клиента словами

Пока никаких ботов. Просто: что происходит с человеком от первого сообщения до того, как он про тебя рассказал знакомым.

У меня своё дело: [чем занимаешься]. Клиент обычно проходит такой путь: [как есть, например: пишет в личку, договариваемся о времени, приходит, получает работу, уходит].

Помоги расписать этот путь по шагам подробно. Для каждого шага:
- что делает клиент,
- что делаю я,
- что может пойти не так (забыл, перенёс, не пришёл, остался недоволен),
- где сейчас теряется информация.

Задай мне вопросы, если чего-то не хватает. Пока ничего не автоматизируй.

После этого у тебя на руках путь, на котором видно, где ты сейчас всё держишь в голове. Эти места и просятся в цепочку.

2. Отметь, что отдать боту, а что оставить себе

Вот путь клиента: [вставь результат].

Раздели шаги на три группы:
1. Можно отдать боту полностью: сообщение одинаковое для всех и не требует решения.
2. Бот готовит, я проверяю и отправляю.
3. Только я сама: разговор, решение, извинение, всё, где нужен человек.

К каждому шагу одна строка, почему он в этой группе.

Обычно в первую группу попадает подтверждение заявки, напоминание накануне, сообщение «спасибо, что пришли». Во вторую просьба об отзыве: лучше глянуть, как прошло, прежде чем просить. В третью всё, что касается недовольства. Если клиенту что-то не понравилось, автоматический текст «оцените нас» он воспримет как издевательство.

3. Заведи одну таблицу, которую видят все куски

Вот что превращает отдельных ботов в систему. Одна таблица, где у каждого клиента есть строка и статус.

Помоги придумать таблицу для моей цепочки «заявка, напоминание, отзыв».

Столбцы должны ответить на вопросы: кто клиент, как с ним связаться, на что записан или что заказал, когда визит или сдача, какой сейчас статус, отправлено ли напоминание, отправлена ли просьба об отзыве, согласен ли клиент получать сообщения.

Предложи список статусов, по которым понятно, на каком шаге человек: например, новая заявка, подтверждено, перенесено, отменено, выполнено, отзыв попросили. Объясни, что меняет статус и кто его меняет, бот или я.

Статусы решают главную беду из начала урока. Если запись отменена, напоминание и просьба об отзыве не уходят, потому что каждый кусок цепочки сначала смотрит в статус. Как настроить, чтобы заявка с сайта сама падала в таблицу и в Телеграм, разобрано в уроке по слову АВТОМАТ. Как вообще вести таблицу с нейросетью, в уроке по слову ТАБЛИЦА.

4. Напиши тексты сообщений своим голосом

Сообщения цепочки клиент читает от тебя. Если они звучат как рассылка банка, человек перестаёт их открывать.

Сначала дай нейросети образцы того, как ты пишешь клиентам:

Вот три моих настоящих сообщения клиентам: [вставь, без имён и телефонов].

Напиши по этому образцу тексты для цепочки:
1. Заявка принята: коротко, что будет дальше и когда я отвечу.
2. Запись подтверждена: что, когда, где, как перенести.
3. Напоминание накануне: коротко, с возможностью перенести или отменить ответом.
4. После визита или сдачи работы: спасибо, без просьб.
5. Просьба об отзыве: отдельно, через время, мягко, с возможностью отказаться.

Условия: моим тоном, без «уважаемый клиент», без восклицательных знаков в каждой строке, без обещаний скидок за отзыв. Каждое сообщение до четырёх строк. Где нужно имя или дата, ставь [имя], [дата].

Прочитай вслух. Если что-то ты бы так не сказала, правь руками или попроси переписать конкретное место.

5. Реши, когда что уходит

Время сообщений решает, раздражают они или помогают.

Для моего дела [чем занимаешься] предложи, когда отправлять каждое сообщение цепочки: подтверждение, напоминание, спасибо, просьбу об отзыве.

Учитывай, что клиенты: [кто они, когда обычно на связи]. Учитывай, что сообщения ночью и рано утром раздражают. Объясни каждое решение одной строкой. Если от моего дела что-то зависит, спроси.

Решение за тобой. Нейросеть не знает, что твои клиенты, к примеру, сплошь работающие и читают сообщения только вечером.

6. Учти правила мессенджера и согласие клиента

Бот не может просто взять и написать любому человеку. В Телеграме, насколько это описано в официальной документации для ботов на core.telegram.org, бот пишет тем, кто сам с ним начал разговор. Проверь это там же для своего случая. Поэтому цепочку удобно начинать с того, что клиент сам нажимает на бота: оставляет заявку через него или подтверждает запись.

И второе. Каждому, кто получает напоминания и просьбы, нужна простая возможность сказать «больше не пишите». Отметка об этом живёт в той же таблице, в столбце про согласие. Если клиент отказался, цепочка его пропускает. Имя и телефон в таблице это персональные данные, про текст согласия и где сверять закон, есть в уроке по слову МАГАЗИН.

7. Собери цепочку

Когда схема, таблица и тексты готовы, остаётся собрать. Вариантов три, по нарастанию сложности:

• полуручной. Таблица со статусами и готовыми текстами, ты раз в день смотришь, у кого завтра визит, и копируешь напоминания. Звучит скромно, но уже снимает «забыла»
• один бот на всё. Тот же бот, что принимает заявки, умеет смотреть в таблицу и в нужное время отправлять напоминание и просьбу. Собирается с нейросетью по шагам из урока по слову БОТ, если дать ей схему и тексты из этого урока
• несколько связанных инструментов. Форма на сайте, таблица, бот, сервис автоматизации между ними. Так делают, когда заявки приходят из разных мест

Для второго варианта промпт, с которым идти к нейросети, пишущей код:

Я хочу доработать своего телеграм-бота для записи клиентов. Вот схема пути клиента: [вставь]. Вот таблица со статусами: [вставь столбцы и статусы]. Вот тексты сообщений: [вставь].

Объясни сначала простыми словами, как бот будет понимать, кому и когда писать, и что будет, если клиент перенёс или отменил запись. Код пока не пиши. После моего «да» пиши код по шагам.

Ключ бота и доступы к таблице в код не вставляй, объясни, где их хранить отдельно.

Сначала объяснение, потом код. Так ты успеваешь заметить ошибку в логике до того, как она уехала в программу.

8. Прогони цепочку на себе

Запишись к самой себе. Потом перенеси запись. Потом отмени. Потом запишись снова и «приди». Посмотри, что пришло на каждом шаге.

• после отмены не должно приходить напоминание
• после переноса напоминание приходит к новой дате
• просьба об отзыве уходит только после статуса «выполнено»
• после «больше не пишите» не уходит ничего

Каждый сбой опиши нейросети словами: что сделала, что пришло, что ждала.

Про отзывы честно

Просить отзыв можно и нужно. Писать отзывы самой, просить знакомых написать о том, чего не было, платить за отзывы, давать скидку только за пятёрку, удалять или прятать плохие: так нельзя. У площадок с отзывами, у Яндекс Карт, 2ГИС, маркетплейсов, есть свои правила на этот счёт, читай их на официальных страницах площадки. А покупатели такие отзывы распознают и перестают верить вообще всем. Цепочка из урока просит отзыв у настоящего клиента после настоящей работы и одинаково у всех, без отбора довольных. На плохой отзыв в таком раскладе отвечаешь человеку лично и разбираешься, что случилось.

Где обычно ломается

Напоминание пришло тому, кто отменил. Куски цепочки не смотрят в общий статус. Шаг 3, одна таблица и проверка статуса перед каждой отправкой.

Сообщения звучат как робот. Тексты писала нейросеть без твоих образцов. Шаг 4, дай ей свои настоящие сообщения.

Клиенту пишут слишком часто. Подтверждение, напоминание, ещё напоминание, спасибо, отзыв, акция. Убери всё, без чего клиент обойдётся.

Просьба об отзыве ушла недовольному. Просьбу лучше держать во второй группе из шага 2: бот готовит, ты смотришь и отправляешь.

Бот не может написать клиенту. Человек не начинал с ним разговор. Шаг 6: цепочка начинается с того, что клиент сам нажал на бота.

Ключ бота оказался в чате нейросети. Выпускай новый ключ у BotFather, старый считай засвеченным.

Если хочется готовое

Схема, таблица и тексты из этого урока это половина работы, и самая думательная. С ними цепочку можно собирать самой, по вечерам, кусок за куском, начав с полуручного варианта.

А можно отдать сборку нам. Мы с дочерью Анастасией делаем сайты, приложения и ботов под ключ, я веду заказ от первого сообщения до сдачи, боты и тексты на мне. На странице услуг есть живое демо записи к мастеру маникюра, фирма в демо вымышленная. Работаем в переписке, без созвонов: рассказываешь задачу боту, можно голосовым, схему из шага 1 туда и вставляй.

Посмотреть демо записи к мастеру: https://ии-вайбкодинг.рф/demo/manikyur/ . Рассказать про свою цепочку: https://t.me/ketrin_priyom_bot?start=bot

Источники

1. https://core.telegram.org/bots
2. https://core.telegram.org/bots/faq

Ещё уроки