Служба заботы на нейросети: ответы на частые вопросы клиентов

Заказ отдала, деньги получила, а переписка только начинается. «А как это стирать?», «А когда придёт?», «А почему трек не обновляется?», «А можно поменять размер?». Каждый вопрос по отдельности ерунда. Вместе они съедают час в день, и отвечаешь ты на них уставшая, вечером, иногда резче, чем хотелось бы.

Служба заботы это просто готовые ответы на то, что спрашивают после покупки. У больших фирм её делает отдел. У мастера или маленького магазина её можно собрать за вечер с нейросетью: из твоей же переписки, твоим голосом. И с одним жёстким правилом: жалобы и возвраты нейросеть не трогает, они идут к тебе.

Если тебе нужен помощник, который отвечает покупателям до покупки, про цены и запись, это урок по слову МЕНЕДЖЕР. Здесь про то, что после.

Что получишь

• Список вопросов, которые тебе реально задают после покупки, разложенный по темам
• Готовые ответы на каждый, твоими словами, коротко и тепло
• Правило «жалоба и возврат всегда к человеку» и первое сообщение, которое ничего не обещает
• Привычку раз в неделю обновлять базу за пятнадцать минут

Что нужно до старта

• Переписка с клиентами за последние месяц-два: мессенджеры, почта, комментарии
• Нейросеть. Из России по-русски работают ГигаЧат (giga.chat) и Алиса AI (alice.yandex.ru), условия на их официальных страницах
• Твои правила: доставка, обмен, уход за товаром, гарантия, если она у тебя есть
• Час-полтора на первый раз

Перед началом: чужие данные в чат не несём

Переписка с клиентами полна имён, телефонов, адресов и номеров заказов. Всё это чужие персональные данные, в чат с нейросетью их не вставляешь. Перед тем как копировать вопросы, убери из них имена, телефоны, адреса и всё, по чему можно узнать человека. Оставь только суть: «а когда придёт заказ, оплатила в среду».

Подробнее, что нельзя отдавать нейросети, разобрано в уроке по слову ПАРОЛЬ.

Шаги

1. Выпиши вопросы из переписки

Пролистай переписку и скопируй в заметку все вопросы клиентов, которые пришли после оплаты. Как есть, с ошибками. Без имён. Обычно набирается штук сорок-шестьдесят, и большая часть повторяется.

Если переписки мало, вспоминай вслух. Можно надиктовать голосом, нейросеть разберёт.

2. Разложи вопросы по кучкам

Я [что продаю или какую услугу делаю]. Ниже вопросы моих клиентов после покупки, имена и контакты я убрала.

Разложи их по темам. Внутри темы объедини вопросы, которые спрашивают одно и то же разными словами. Для каждой группы напиши:
- как этот вопрос звучит чаще всего
- сколько раз он встретился в моём списке
- нужна ли для ответа моя информация, которой у тебя нет

Отдельно выдели всё, что похоже на жалобу, недовольство, просьбу о возврате или обмене. Их не объединяй с остальными, просто перечисли.

Вопросы:
[вставь список]

Посмотри на итог. Сверху окажутся пять-семь вопросов, на которые уходит больше всего времени. С них и начинаешь.

3. Расскажи нейросети свои правила

Ответы без твоих правил получатся общими. Нейросеть напишет «доставка занимает несколько дней», а у тебя своя доставка, свой срок отправки и свой порядок.

Вот мои правила для клиентов. Используй только их, ничего от себя не добавляй.

Отправка и доставка: [как и когда отправляешь, какими способами]
Уход за товаром или после услуги: [что советуешь]
Обмен: [твой порядок, если есть]
Гарантия: [если есть, своими словами]
Как со мной связаться: [где и когда отвечаешь]

Подтверди, что понял, и задай вопросы, если в правилах есть пробелы.

Пробелы найдутся обязательно. Ответь на них, это и для тебя полезно.

4. Пусть нейросеть напишет ответы твоим голосом

Чтобы ответы звучали как ты, дай ей пару своих настоящих сообщений клиентам.

Вот три моих сообщения клиентам, чтобы ты понял, как я пишу: [вставь три своих ответа, без имён].

Теперь напиши ответы на каждый вопрос из групп, кроме жалоб и возвратов.

Условия:
- Пиши как я в примерах: тот же тон, то же обращение.
- Коротко: два-четыре предложения.
- Только по моим правилам. Если для ответа не хватает моей информации, оставь пропуск [УТОЧНИТЬ].
- Никаких сроков, сумм и обещаний, которых нет в правилах.
- В конце ответа, где уместно, одна строчка: если что-то не так, напишите, разберусь.

Формат: вопрос, под ним ответ.

Пройдись по каждому ответу глазами. Пропуски [УТОЧНИТЬ] заполни сама.

5. Жалобы и возвраты: только ты

Это правило в службе заботы главное. Кто прав, возвращать ли деньги, отказывать ли, решаешь ты, нейросеть тут молчит. Причина простая: жалоба это всегда конкретный человек, конкретный заказ и твоё решение. Тут ошибка бота стоит отношений, а иногда и больше.

Что можно поручить нейросети: подготовить первое сообщение, которое говорит человеку, что его услышали, и больше ничего.

Напиши три варианта первого ответа на жалобу клиента. В нём:
- спасибо, что написали
- я разберусь лично
- попросить фото или описание, что не так, и номер заказа
- когда отвечу: [впиши честно]

Нельзя: извиняться за то, чего ещё не проверили, обещать возврат, замену или скидку, спорить, объяснять, почему клиент неправ.

А дальше ты. Читаешь, смотришь заказ, решаешь.

Нейросеть может помочь и на этом шаге, если ты сама её попросишь: сформулировать мягче, разложить по пунктам, что произошло. Решение и отправка твои.

6. Права потребителя: только по закону, со ссылкой

Когда покупатель пишет про возврат, вопросы «сколько дней», «обязана ли я» и «а если брак» решает закон. Основной документ называется Закон РФ «О защите прав потребителей». Официальный текст лежит на портале правовой информации pravo.gov.ru, удобная версия с последними изменениями на consultant.ru (https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/). Закон меняется, поэтому смотри редакцию на сегодня.

Сроков и правил из закона я здесь не пересказываю нарочно. И нейросеть не спрашиваешь «сколько дней на возврат по закону»: она ответит уверенно, а редакция у неё в голове может быть старая. Открываешь текст сама. Если непонятно или ситуация спорная, это вопрос к юристу.

Что можно сделать с нейросетью: вставить ей статью из официального текста и попросить пересказать простыми словами. Тогда она работает с настоящим текстом. И всё равно сверь пересказ с оригиналом. Как проверять, что нейросеть понимает документ, есть в уроке по слову ДОГОВОР.

7. Собери базу в одном месте

Готовые ответы держи в одном документе по темам: доставка, уход, обмен, связь. Сверху строчка «обновлено: дата». В заметках телефона, в документе, в таблице, как тебе удобно.

Дальше база работает двумя способами:

• ты копируешь ответ сама, когда пришёл вопрос
• база становится знаниями для бота, если ты решишь его ставить. Как поставить помощника в переписку, разобрано в уроке МЕНЕДЖЕР, шаг 8

8. Раз в неделю пятнадцать минут

Вот новые вопросы клиентов за неделю, без имён: [вставь].
Вот моя база ответов: [вставь].

Скажи:
1. Какие вопросы уже есть в базе, просто другими словами.
2. Каких вопросов в базе нет, напиши для них ответы по моим правилам, пропуски помечай [УТОЧНИТЬ].
3. Какие вопросы похожи на жалобы, выдели их отдельно и не отвечай на них.
4. Если какой-то вопрос пришёл много раз, подскажи, что можно написать клиенту заранее, сразу после покупки, чтобы он не спрашивал.

Последний пункт самый полезный. Если десять человек спросили, как стирать, напиши памятку и отправляй её вместе с заказом. Вопросы кончатся.

Где обычно ломается

Ответы общие и чужие. «Благодарим за обращение, ваш запрос очень важен для нас». Значит, нейросети не дали твоих примеров. Шаг 4, три своих сообщения.

Нейросеть пообещала срок. Написала «доставим за три дня», а в правилах этого нет. Строчка «никаких сроков, которых нет в правилах» и проверка глазами каждого ответа.

Жалоба попала в общую кучу. Человек пишет «а почему шов разошёлся?», бот отвечает про уход за вещью. Это жалоба, её решаешь ты. В шаге 2 всё похожее на недовольство выделяется отдельно, не пропускай.

Права потребителя из головы нейросети. Самая дорогая ошибка. Только официальный текст закона и, если спорно, юрист.

База устарела. Поменяла способ доставки, а в ответах старый. Дата сверху и еженедельные пятнадцать минут.

В чат ушли имена и телефоны. Чистишь переписку до копирования, всегда.

Можно самой, можно под ключ

База ответов из этого урока работает сразу, даже если ты просто копируешь ответы руками. Когда захочется, чтобы на частые вопросы отвечал бот, а жалобы сразу приходили тебе отдельным сообщением, его можно собрать самой по уроку БОТ.

А можно отдать нам. Мы с дочерью Анастасией делаем ботов, сайты и приложения под ключ, в переписке и без созвонов. Рассказываешь боту приёма заказов, что нужно, можно голосовым, и я отвечаю в тот же чат. Базу ответов из этого урока приложи, по ней сразу видно, что должен уметь бот: https://t.me/ketrin_priyom_bot?start=bot

Источники

1. https://giga.chat/
2. https://alice.yandex.ru/
3. https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/
4. http://pravo.gov.ru/

Ещё уроки